Oleh Dr. Mochammad Mukti Ali, ST, MM.
Rektor Universitas INABA Bandung
DALAM dunia bisnis yang kompetitif, mengubah pola pikir pelanggan (Change Your Customer Mindset) menjadi salah satu strategi kunci dalam mengelola hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan. Pendekatan ini menitikberatkan pada enam elemen utama CHANGE yang merupakan akronim/ singkatan dari: Communicate (komunikasi), Help (membantu), Anticipate (antisipasi), Nurture (memelihara), Go (mulai), dan Enthuse (antusias). Implementasi strategi ini telah diterapkan oleh berbagai perusahaan di Indonesia untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan.
Elemen Pertama – Communicate (Komunikasi)
Komunikasi yang efektif dengan pelanggan merupakan fondasi utama dalam membangun hubungan yang kuat. Perusahaan harus secara aktif mendengarkan kebutuhan pelanggan serta memberikan informasi yang jelas dan transparan.
Tokopedia menggunakan chatbot dan fitur live chat dalam aplikasinya untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara cepat. Selain itu, Tokopedia juga memanfaatkan media sosial dan email marketing untuk memberikan update terkait promosi dan kebijakan baru kepada pengguna.
Elemen Kedua – Help (Membantu)
Perusahaan yang sukses memahami bahwa pelanggan sering kali membutuhkan bantuan dalam berbagai tahap perjalanan mereka. Oleh karena itu, memberikan solusi yang cepat dan efisien menjadi keharusan.
Gojek telah menerapkan strategi ini dengan menyediakan fitur bantuan pelanggan dalam aplikasi, seperti fitur “Pusat Bantuan” dan “Live Chat”. Selain itu, Gojek juga menghadirkan berbagai layanan yang mempermudah kehidupan pelanggan, mulai dari transportasi, pengiriman barang, hingga pembayaran digital.
Elemen Ketiga – Anticipate (Antisipasi)
Mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum mereka menyadarinya adalah strategi yang efektif dalam meningkatkan kepuasan.
Traveloka, misalnya, secara proaktif menyediakan fitur “Price Alerts” yang memberitahu pengguna tentang perubahan harga tiket pesawat atau hotel yang mereka minati. Dengan demikian, pelanggan dapat merencanakan perjalanan dengan lebih baik tanpa harus terus memantau harga secara manual.
Eleemen Keempat – Nurture (Membina)
Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan membutuhkan upaya membina interaksi secara konsisten.
BCAtelah mengadopsi strategi ini melalui layanan digital banking yang terus diperbarui dan program loyalty seperti BCA Rewards. Mereka juga memiliki layanan customer service yang tersedia 24/7, sehingga pelanggan merasa dihargai dan tetap loyal terhadap merek.
