KITAINDONESIASATU.COM – Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB-IPB) merilis hasil Survei Kepuasan Pelanggan 2024 yang menyoroti performa Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai penyedia utama air bersih di wilayah tersebut.
Survei ini, yang melibatkan 3.000 responden dari tujuh zona pelayanan di Kota Bogor, memberikan wawasan mendalam tentang bagaimana pelanggan menilai produk dan layanan yang disediakan.
Tim peneliti dari SB-IPB, yang dipimpin oleh Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS, bersama Mochamad Bactiar, S.TP, MM, Fithriyyah Shalihati, SE, MM, dan Raden Isma Anggraini, SP, MM, menemukan bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap produk mencapai 81,95%, masuk dalam kategori “Sangat Puas”.
“Angka ini menunjukkan apresiasi yang tinggi dari pelanggan terhadap kualitas produk kami,” ujar Prof. Dr. Noer Azam Achsani, kepada kitaindonesiasatu.com, Selasa, 24 Desember 2024.
Dalam hal layanan, indeks kepuasan tercatat sebesar 73,28%, berada dalam kategori “Puas”.
“Meskipun hasil ini menunjukkan kinerja yang baik, masih ada ruang untuk perbaikan, terutama dalam hal kecepatan respons terhadap keluhan pelanggan,” tambah Mochamad Bactiar.
Zona 5 mencatat tingkat kepuasan produk tertinggi dengan nilai 89,04%, sementara Zona 4 berada di angka 78,85%. Untuk layanan, Zona 5 kembali mencatat indeks tertinggi sebesar 75,20%, dengan Zona 3 di angka 71,30%.
“Perbedaan ini memberikan kami panduan untuk fokus pada area yang membutuhkan perhatian lebih,” jelas Fithriyyah Shalihati.
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) mengungkap bahwa elemen penting seperti kualitas air bebas bakteri dan endapan telah dikelola dengan baik. Namun, elemen layanan seperti informasi gangguan, kompensasi, dan pelayanan administrasi perlu ditingkatkan.
“Kami melihat ini sebagai peluang untuk memperbaiki kinerja di sektor-sektor tersebut,” kata Raden Isma Anggraini.
Aspek tangibles (bukti fisik) dari Service Quality mendapat skor tertinggi sebesar 83,78%, mencerminkan kepuasan terhadap fasilitas pendukung layanan. Namun, aspek responsiveness (daya tanggap) yang hanya mencatat skor 69,52% menjadi area yang harus ditingkatkan.
“Kecepatan respons adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,” tegas Mochamad Bactiar.
Indeks keterlibatan pelanggan berada di angka 69,57%, menandakan keterlibatan yang baik namun masih dapat dioptimalkan melalui inovasi digital seperti aplikasi SIMOTIP.
“Kami berencana untuk lebih memperkuat interaksi digital ini guna meningkatkan loyalitas pelanggan,” ujar Prof. Dr. Noer Azam Achsani.
SB-IPB merekomendasikan beberapa strategi, termasuk peningkatan responsivitas terhadap keluhan, pengembangan sistem digital untuk transparansi informasi, dan memperkuat program keterlibatan pelanggan.
“Dengan strategi yang tepat, kami optimis Perumda Tirta Pakuan akan terus meningkatkan kualitas layanannya,” simpul Raden Isma Anggraini.
Dengan gambaran yang jelas dari survei ini, Perumda Tirta Pakuan diharapkan mampu mempertahankan reputasinya sebagai penyedia air bersih yang andal di Kota Bogor, serta terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas layanan bagi seluruh masyarakat. (Nicko/Yo)
